4 LÝ THUYẾT CHÍNH VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHÚNG - DUDAS - 2026

Các lý thuyết về chất lượng là những giải thích hiện có khác nhau về chất lượng và nghiên cứu cách thực hiện nó ở mức độ đầy đủ nhất trong các loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau.

Bởi vì chất lượng là khái niệm cơ bản để đạt được sự hài lòng của khách hàng trong các khu vực khác nhau của thị trường, vào giữa thế kỷ 20, một số lý thuyết đã xuất hiện về chính xác nó là gì và làm thế nào để đạt được nó.

Từ việc nghiên cứu chất lượng, một số lợi ích đã thu được khi tạo ra các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. Một số điều quan trọng nhất là giảm chi phí sản xuất, kéo dài sự hiện diện trên thị trường của một sản phẩm nhất định và tạo ra việc làm tốt hơn.

Một trong những tiến bộ quan trọng nhất trong lĩnh vực này là Lý thuyết về Chất lượng Toàn diện. Đó là triết lý của công ty đề xuất cải tiến liên tục, để công ty có thể sản xuất các dịch vụ và sản phẩm tốt hơn mỗi lần. Dòng điện này có tầm quan trọng lớn trong những năm 80 và 90.

Khái niệm chất lượng

Kể từ khi xuất hiện những lý thuyết đầu tiên về chất lượng là gì và cách áp dụng nó vào thế giới kinh doanh, một số lượng lớn các tác giả đã cố gắng tạo ra một định nghĩa phổ quát về ý nghĩa của khái niệm này.

Hầu hết các định nghĩa này đều dựa trên một trong những yếu tố chính của quá trình mua và bán. Tùy thuộc vào chúng là điểm trung tâm của định nghĩa, chúng ta có thể tìm thấy các loại sau:

• Định nghĩa chất lượng dựa trên sản xuất
• Định nghĩa chất lượng dựa trên khách hàng
• Định nghĩa chất lượng dựa trên sản phẩm
• Định nghĩa chất lượng dựa trên giá trị
• Định nghĩa chất lượng siêu việt

Định nghĩa chất lượng dựa trên sản xuất

Các định nghĩa dựa trên sản xuất trước hết phải liên quan đến các quy trình sản xuất của sản phẩm và với sự thích ứng của nó với các tiêu chuẩn khác nhau của ngành. Bất kỳ sự sai lệch nào so với tiêu chuẩn đều được coi là giảm chất lượng.

Theo nghĩa này, những người bảo vệ các định nghĩa này tin rằng chất lượng là một cái gì đó khách quan, nó hoàn toàn không bao hàm ý kiến ​​của người tiêu dùng.

• "Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp với các yêu cầu" (Philip Crosby). Định nghĩa này tập trung vào việc sản phẩm đáp ứng các thông số kỹ thuật cần thiết để tạo ra nó.
• "Chất lượng là mức độ mà một sản phẩm cụ thể phù hợp với một thiết kế" (Harold Gilmore). Tương tự như cách trước, tiêu chí để quyết định một sản phẩm có chất lượng hay không là sự phù hợp với các yêu cầu sản xuất.

Định nghĩa chất lượng dựa trên khách hàng

Không giống như những định nghĩa trước đây, định nghĩa về chất lượng dựa trên quan điểm của khách hàng rằng điều quan trọng duy nhất là sự hài lòng của người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ càng thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng, thì chất lượng sản phẩm được mua càng cao.

• "Chất lượng là thể lực để sử dụng" (JM Juran). Trọng tâm là tính hữu dụng của sản phẩm được thiết kế.
• "Sự hài lòng của khách hàng đạt được bằng cách bán hàng hóa không bị trả lại cho khách hàng mà người đó trả lại" (Stanley Marcus). Niềm vui của khách hàng với sản phẩm đã mua là điểm mấu chốt trong định nghĩa chất lượng này.

Định nghĩa chất lượng dựa trên sản phẩm

Đối với những người bảo vệ các loại định nghĩa này, chất lượng liên quan đến các đặc tính cụ thể và đo lường được của sản phẩm. Một số ví dụ có thể là độ bền hoặc hiệu quả.

Do đó, đối với các loại định nghĩa này, chất lượng được đo lường một cách khách quan.

• "Chất lượng đề cập đến số lượng của thuộc tính không được đánh giá cao có trong mỗi đơn vị của thuộc tính được đánh giá cao" (Keith Leffler). Sản phẩm càng có nhiều đặc tính tích cực và càng ít đặc tính tiêu cực thì chúng ta có thể coi nó là sản phẩm có chất lượng cao hơn.

Định nghĩa chất lượng dựa trên giá trị

Các định nghĩa dựa trên giá trị chủ yếu liên quan đến giá trị đồng tiền của các sản phẩm và dịch vụ khác nhau.

• “Chất lượng có nghĩa là tốt nhất đối với một số điều kiện của khách hàng. Các điều kiện này là việc sử dụng hiện tại và giá bán của sản phẩm »(Armand Feigenbaum). Như bạn có thể thấy, trọng tâm của định nghĩa này gấp đôi; một mặt giá của sản phẩm và mặt khác là tiện ích của nó.

Các định nghĩa chính về chất lượng

Các tác giả của lý thuyết siêu nghiệm lập luận rằng, mặc dù rất khó để xác định một cách hợp lý chất lượng, nhưng tất cả chúng ta đều biết nó là gì khi chúng ta nhìn thấy nó.

• “Chất lượng không phải là vật chất hay tinh thần, mà là một thực thể thứ ba độc lập với hai thực thể kia. Ngay cả khi chất lượng không thể được xác định, bạn biết nó là gì »(Robert Pirsing). Có thể thấy, tác giả chọn để ngỏ định nghĩa về chất lượng, để người tiêu dùng có thể diễn giải theo ý thích của họ.

Các lý thuyết chính về chất lượng

Kể từ khi định nghĩa đầu tiên về chất lượng được đề xuất và các yếu tố mà một sản phẩm hoặc dịch vụ phải đạt được đã được mặc định, một số lượng lớn các lý thuyết về chất lượng đã xuất hiện. Trong phần này, chúng ta sẽ thấy một số điều quan trọng nhất.

Lý thuyết kiểm soát chất lượng toàn diện

Lý thuyết này, được tạo ra bởi Tiến sĩ Feigenbaum, đã cố gắng tạo ra một hệ thống với một số bước có thể nhân rộng cho phép đạt được chất lượng cao nhất trong tất cả các loại sản phẩm. Bằng cách này, yếu tố may mắn đã được loại bỏ trong quá trình đạt được sự hài lòng cao nhất của khách hàng.

Các nguyên tắc cơ bản của nó là:

• Ngày nay, do số lượng lớn các sản phẩm tương tự trên thị trường, người mua nhận thức được sự khác biệt giữa chúng hơn bao giờ hết. Vì vậy, chất lượng của một sản phẩm là yếu tố quyết định khi bạn có được nó.
• Chất lượng của sản phẩm là một trong những yếu tố dự báo tốt nhất cho sự thành công và tăng trưởng của một công ty.
• Chất lượng đến từ sự quản lý của công ty; do đó, nếu bạn có thể giáo dục các nhà lãnh đạo của mình, các sản phẩm do một công ty tạo ra sẽ có chất lượng cao nhất có thể.

Dựa trên những ý tưởng lý thuyết này, Armand Feigenbaum đã tạo ra những điểm sau đây, nếu được các nhà quản lý cấp cao của một công ty áp dụng sẽ dẫn đến chất lượng tốt nhất trong kết quả của họ:

• Xác định một tiêu chí cụ thể về những gì bạn muốn đạt được với sản phẩm.
• Tập trung vào sự hài lòng của khách hàng.
• Thực hiện mọi nỗ lực cần thiết để đạt được các tiêu chí đã đề ra.
• Đưa công ty hợp tác và đồng tâm hiệp lực.
• Phân chia rõ ràng trách nhiệm của tất cả các nhân viên.
• Tạo một nhóm hoàn toàn chịu trách nhiệm về kiểm soát chất lượng.
• Giao tiếp tốt giữa tất cả các thành phần của công ty.
• Tầm quan trọng của chất lượng đối với tất cả nhân viên của công ty, bất kể họ làm việc ở cấp độ nào.
• Sử dụng các hành động khắc phục hiệu quả khi các tiêu chuẩn không được đáp ứng.

Lý thuyết về 13 nguyên tắc

Lý thuyết về mười ba nguyên tắc được tạo ra bởi Jesús Alberto Viveros Pérez. Nó dựa trên mười ba quy tắc mà khi được thực hiện sẽ cho phép đạt được chất lượng cao nhất trong quá trình tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Mười ba quy tắc như sau:

• Bắt đầu làm mọi việc ngay từ đầu.
• Tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề thay vì biện minh cho chúng.
• Hãy lạc quan.
• Có được mối quan hệ tốt với đồng nghiệp.
• Hoàn thành nhiệm vụ đúng cách.
• Đến đúng giờ.
• Duy trì tình thân ái với đồng đội.
• Nhận ra những sai lầm của chính bạn và làm việc để sửa chữa chúng.
• Duy trì sự khiêm tốn, để bạn có thể học hỏi từ những người khác.
• Hãy tỉ mỉ trong thứ tự và tổ chức của các công cụ làm việc.
• Có thể mang lại niềm tin cho phần còn lại của đội.
• Tìm cách đơn giản nhất để làm công việc của riêng bạn.

Theo tác giả của lý thuyết này, nếu tất cả nhân viên của một công ty tuân theo mười ba quy tắc này, công ty sẽ có thể thực hiện công việc của mình với hiệu quả và chất lượng cao nhất có thể.

Lý thuyết của Joseph Muran

Kỹ sư và luật sư người Romania này bắt đầu sự nghiệp của mình với tư cách là một nhà tư vấn tại Nhật Bản, nơi ông đã nhận được nhiều bằng khen do sự giúp đỡ của mình trong sự phát triển của đất nước. Ông là một tác giả nổi tiếng, đã xuất bản 11 cuốn sách về chủ đề chất lượng.

Theo ông, để đạt được chất lượng cao nhất trong các sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty, cần phải làm việc dựa trên năm điểm:

• Chỉ rõ những nguy hiểm khi có chất lượng thấp.

Bằng cách xác định đúng những mặt trái của việc cung cấp dịch vụ kém, sẽ dễ dàng hơn nhiều để khiến nhân viên nhận ra lý do tại sao họ phải làm việc chăm chỉ. Bằng cách này, chất lượng tăng lên mà không tốn nhiều công sức.

• Điều chỉnh sản phẩm để sử dụng sẽ được cung cấp

Bạn phải tạo ra các sản phẩm tập trung vào việc hữu ích nhất có thể cho khách hàng. Bằng cách này, bạn không tốn thêm tiền cho các tính năng mà bạn không thực sự quan tâm.

• Đạt được sự tuân thủ với các tiêu chuẩn chất lượng đã xác định trước đó

Các doanh nhân phải thường xuyên giao tiếp với khách hàng của họ để tìm hiểu xem sản phẩm được tạo ra có đúng như những gì họ muốn hay không. Bằng cách này, bạn có thể biết liệu sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng được mong đợi của người mua hay chưa.

• Áp dụng cải tiến liên tục

Khi một sản phẩm hoặc dịch vụ đã được hoàn thành, hãy kiểm tra xem nó đã được thực hiện như thế nào. Bằng cách này, phiên bản tiếp theo của sản phẩm có thể được cải thiện các lỗi, theo cách đó luôn đạt được nhiều tiến bộ hơn trên con đường chất lượng.

• Coi chất lượng là một khoản đầu tư

Juran tin rằng chất lượng là phần quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào, vì nó mang lại nhiều lợi ích. Mặc dù có thể khó đạt được chất lượng cao nhất trong những gì đã làm, nhưng với nó, bạn có thể giữ chân khách hàng, tăng lợi nhuận và cạnh tranh hơn so với các công ty đối thủ.

Bộ ba Juran

Mặt khác, Juran đã tạo ra ba bước cần phải tuân theo để đạt được chất lượng cao nhất có thể trong tất cả các công ty. Ba bước này được gọi là "Bộ ba Juran", và như sau:

• Lên kế hoạch chất lượng

Để đạt được kết quả tốt nhất, bạn phải làm việc trước những điểm sau: biết khách hàng là ai và họ cần gì cụ thể, phát triển một sản phẩm đáp ứng những nhu cầu đó, lập kế hoạch sản phẩm đó sẽ được thực hiện như thế nào và truyền đạt kế hoạch này cho nhóm phụ trách sản xuất nó.

• QA

Bước thứ hai khi toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm đã được lên kế hoạch là giám sát xem nó có thực sự được thực hiện theo cách tốt nhất hay không. Để làm được điều này, cần phải lưu ý ba điểm: đánh giá hành vi của sản phẩm trong thế giới thực, so sánh với các thông số kỹ thuật trước đó và làm việc để loại bỏ sự khác biệt.

• Cải thiện chất lượng

Một lần nữa liên quan đến ý tưởng cải tiến liên tục, một khi sản phẩm đã được tạo ra, một loạt các bước phải được thực hiện để đảm bảo rằng quy trình sẽ hiệu quả hơn vào lần sau.

Các bước này như sau: tạo cơ sở hạ tầng cho phép cải tiến, xác định các điểm cụ thể có thể làm tăng chất lượng, chỉ định một nhóm chuyên gia cho nhiệm vụ này và cung cấp cho họ tất cả các nguồn lực và đào tạo mà họ có thể cần để thực hiện chất lượng sản phẩm được tạo ra để cấp độ tiếp theo.

Người giới thiệu

1. "Các lý thuyết về chất lượng" trong: Gestiopolis. Được lấy vào ngày 12 tháng 2 năm 2018 từ Gestiopolis: gestiopolis.com.
2. "Quản lý chất lượng toàn diện" trong: Wikipedia. Lấy ngày: 12 tháng 2, 2018 từ Wikipedia: en.wikipedia.org.
3. "Các lý thuyết về chất lượng" trong: Sách chuyên khảo. Lấy ngày: 12 tháng 2, 2018 từ Monographs: monografias.com.
4. "Chất lượng, khái niệm và triết lý" trong: Gestiopolis. Được lấy vào ngày 12 tháng 2 năm 2018 từ Gestiopolis: gestiopolis.com.
5. "Định nghĩa chất lượng" trong: Quản lý chất lượng toàn diện. Được lấy vào ngày 12 tháng 2 năm 2018 từ Total Quality Management: totalqualitymanagement.wordpress.com.