SỔ TAY THỦ TỤC CỦA MỘT CÔNG TY: NÓ DÙNG ĐỂ LÀM GÌ, CHUẨN BỊ - DUDAS - 2025

Sổ tay thủ tục công ty là văn bản liệt kê các hướng dẫn từng bước về cách hoàn thành nhiệm vụ công việc hoặc cách giải quyết tình huống cụ thể khi phát sinh tại nơi làm việc. Nó bao gồm các thông lệ tốt nhất của công ty và các mô tả về các quy trình kinh doanh chính.

Sổ tay hướng dẫn này cũng chứa các phương pháp và tiêu chuẩn về cách thực hiện công việc. Việc tạo ra sổ tay hướng dẫn thủ tục giúp định hướng công ty theo hướng tăng trưởng, đơn giản hóa việc đào tạo và tạo điều kiện thuận lợi cho khả năng mở rộng quy mô của công ty.

Sổ tay hướng dẫn này có thể là một chất kết dính ba vòng, một thư mục trên ổ đĩa mạng dùng chung hoặc phiên bản tự động được xuất bản trực tuyến, sử dụng phần mềm quản lý thủ tục. Mọi người nên hiểu sổ tay thủ tục được làm bằng gì và có thể tìm thấy nó ở đâu khi ai đó cần.

Viết sổ tay thủ tục đòi hỏi bạn phải hiểu rõ ràng về các bước liên quan trong bất kỳ quy trình cụ thể nào. Khi doanh nghiệp phát triển, các thủ tục mới sẽ cần thiết. Sổ tay thủ tục cũng có thể được coi như một thư viện các thủ tục.

Sổ tay hướng dẫn có các quy trình mẫu có thể được sử dụng làm mẫu cho các quy trình vận hành mới. Tất cả nhân viên của tổ chức phải được giáo dục về các chính sách và thủ tục của công ty; họ phải luôn có quyền truy cập ngay vào sổ tay thủ tục.

Nó dùng để làm gì?

Với việc sử dụng sổ tay thủ tục được viết tốt, một công ty có thể tạo điều kiện hiệu quả hơn cho việc đào tạo nhân viên mới.

Ngoài đào tạo, sổ tay thủ tục cung cấp cho các thành viên hiện tại nguồn tài nguyên để tìm hiểu về các thủ tục ít được sử dụng hơn, đảm bảo rằng chúng được thực hiện với hình thức chính xác, đồng thời duy trì kiểm soát chất lượng.

Nhân viên phải hiểu những gì được mong đợi ở họ. Người giám sát cần một sổ tay thủ tục để quản lý các quy trình kinh doanh. Bằng cách ghi lại các tiêu chuẩn, bạn đang truyền đạt những gì quan trọng đối với sự phát triển, chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

Thông qua các chính sách và thủ tục có ảnh hưởng đến một khu vực chức năng, nhân viên tuyến đầu được trao quyền để đưa ra các quyết định hiệu quả, tiết kiệm thời gian.

Sổ tay thủ tục hiệu quả cung cấp các phương pháp thích hợp để giao tiếp giữa các bộ phận, cho phép nhân viên làm việc cùng nhau để giải quyết các vấn đề kinh doanh hàng ngày mà không cần sự tham gia giám sát không cần thiết.

Mục tiêu của sổ tay thủ tục phải là tổ chức các nội dung khác nhau để phản ánh cả hình thức và phương tiện giao tiếp của công ty, để có thể thực hiện dịch vụ hoặc sản xuất sản phẩm với chi phí thấp nhất và trong thời gian ngắn nhất có thể.

Nó có lợi ích bổ sung là giữ cho sự hài lòng và động lực làm việc của nhân viên ở mức cao.

Làm thế nào để làm cho nó?

Trước khi xây dựng sổ tay thủ tục, điều quan trọng là phải hiểu sự khác biệt giữa chính sách, quy trình cốt lõi và thủ tục.

- Chính sách là tập hợp các nguyên tắc cơ bản và các hướng dẫn liên quan, được xây dựng và áp dụng bởi ban lãnh đạo của một tổ chức, nhằm chỉ đạo và giới hạn các hành động của tổ chức đó nhằm theo đuổi các mục tiêu dài hạn.

- Quy trình cơ bản là một chuỗi các thủ tục phụ thuộc và liên kết với nhau, ở mỗi giai đoạn tiêu tốn một hoặc nhiều nguồn lực (thời gian của nhân viên, sức lực, máy móc, tiền bạc) để chuyển đầu vào thành sản phẩm. Những kết quả này đóng vai trò là đầu vào cho giai đoạn tiếp theo cho đến khi đạt được mục tiêu hoặc kết quả cuối cùng đã biết.

- Thủ tục là một chuỗi các hoạt động hoặc một quá trình hành động cố định, được xác định bằng các bước (có điểm bắt đầu và điểm kết thúc được xác định rõ ràng) phải được thực hiện theo cùng một trình tự để hoàn thành xuất sắc một nhiệm vụ.

Xác định các quy trình cốt lõi

Tất cả các quy trình trung tâm mà công ty có phải được xem xét. Nó bắt đầu bằng cách xác định các quy trình sẽ được phác thảo và ánh xạ trong sổ tay thủ tục, tạo ra một bản tóm tắt của tất cả các quy trình mà bạn muốn đưa vào.

Mặc dù không phải mọi quy trình đều có thể được liệt kê, nhưng điều quan trọng là phải thiết lập những quy trình cơ bản và quan trọng nhất. Ví dụ, một nhà hàng có thể xác định các quy trình cốt lõi cho cách chế biến một món ăn cụ thể, nhưng quy trình dọn dẹp nhà hàng cũng quan trọng không kém.

Danh sách các quy trình cốt lõi cần được đề cập phải được tạo ra để mỗi quy trình có thể được tích hợp vào sổ tay thủ tục sau khi lập bản đồ. Đề cương sẽ hoạt động như một hướng dẫn để đảm bảo rằng không có nhiệm vụ nào được thực hiện khi sổ tay bắt đầu được viết.

Viết lời giới thiệu

Bao gồm mô tả ngắn gọn về những gì có trong sổ tay hướng dẫn này trực tiếp đến những người sẽ sử dụng sách hướng dẫn, người đọc có thể mong đợi điều gì khi sử dụng sách hướng dẫn và cách tốt nhất để sử dụng sách hướng dẫn (tức là 'đọc từ đầu đến cuối end "hoặc" sử dụng làm tham chiếu để tìm các thủ tục khi cần thiết ").

Thiết lập lưu đồ của từng quy trình

Mỗi quy trình được xác định bởi các bước hoặc nhiệm vụ cần thiết để hoàn thành nó. Bỏ lỡ một bước có thể đồng nghĩa với việc mất hoặc trì hoãn đơn hàng hoặc có sản phẩm cuối cùng bị lỗi. Thiết lập một lưu đồ là xác định dòng công việc.

Để hoàn thành sổ tay hướng dẫn, bạn phải bắt đầu với từng quy trình: bắt đầu với quy trình đầu tiên trong đề cương. Các bước cần thiết để hoàn thành quy trình được nêu ra, sau đó bạn quay lại và viết chi tiết cho từng bước.

Đảm bảo từng bước rõ ràng và ngắn gọn. Mỗi bước phải cung cấp đủ chi tiết để mọi người làm theo hướng dẫn.

Ví dụ: giả sử bạn đang tạo một thủ tục cho quy trình bán hàng theo một yêu cầu trên Internet. Đầu tiên, một biểu đồ được lập về cách khách hàng tiềm năng được liên hệ ban đầu sau khi họ đã yêu cầu thông tin: bằng cuộc gọi điện thoại, email hoặc tin nhắn văn bản.

Nếu ban đầu không thể liên hệ với khách hàng tiềm năng, nhóm bán hàng sẽ tính toán số lần nhóm bán hàng theo dõi, với các kịch bản cụ thể cho từng liên hệ.

Khi liên hệ với khách hàng, một kịch bản khác được chỉ định, cũng như một tập hợp các thông tin tiếp theo, tùy thuộc vào việc khách hàng đã mua sản phẩm hay quyết định chờ đợi.

Đưa quy trình cho người khác đọc

Điều quan trọng là phải nhờ đồng nghiệp hoặc người quen của bạn đọc và làm theo hướng dẫn khi họ viết. Người này có thể cung cấp phản hồi có giá trị nếu có những bước bạn không thể hoàn thành hoặc không hiểu.

Thủ tục được gỡ lỗi dựa trên các nhận xét. Bạn có thể cần phải viết lại, chỉnh sửa hoặc thêm điều gì đó vào hướng dẫn.

Tạo danh sách kiểm tra và biểu mẫu

Đối với bất kỳ quy trình nào, các thành viên trong nhóm làm theo một biểu mẫu hoặc danh sách kiểm tra sẽ dễ dàng hơn. Đó là lý do tại sao một mẫu chi tiết phải được phát triển, dựa trên quy trình được ánh xạ.

Nếu bạn cần thu thập thông tin cụ thể khi khách hàng bước vào, bạn phải đảm bảo rằng mẫu có tất cả các thông tin cần thiết, được trình bày một cách súc tích.

Không nên cho rằng các thành viên trong nhóm nhớ mọi thứ mà quy trình chỉ ra, đặc biệt là khi khách hàng ngồi đối diện với họ. Danh sách kiểm tra và biểu mẫu nên được tích hợp như một phụ lục cho sơ đồ và các bước quy trình.

Tích hợp nó vào sổ tay thủ tục

Sau khi một lưu đồ đã được chỉ định cho mỗi quy trình và tất cả các mẫu tài liệu hỗ trợ đã được tạo, chúng được tích hợp vào một sổ tay quy trình hoàn chỉnh. Sổ tay được tổ chức trên cơ sở bộ phận.

Ví dụ, sổ tay thủ tục có thể có các phần "Bán hàng", "Hoạt động" và "Phân phối". Mỗi bộ phận được chia thành các quy trình cốt lõi của bộ phận đó, nói chung theo thứ tự mà mỗi quy trình cốt lõi được thực hiện trong việc phân phối tổng thể sản phẩm.

Trong phần "Phân phối", bạn có thể có một số quy trình chính, chẳng hạn như "Nhận đơn đặt hàng", "Gói hàng để giao", "Vận chuyển" và "Theo dõi".

Sổ tay thủ tục được sắp xếp với mục lục và mỗi thủ tục được liệt kê rõ ràng với tiêu đề in đậm.

Một trang tiêu đề được bao gồm với tên của sổ tay, mục lục, phần giới thiệu và các quy trình theo thứ tự của mục lục.

Các tab thậm chí có thể được đặt để các thành viên trong nhóm dễ dàng xem lại sổ tay hướng dẫn để giúp họ xác định các thủ tục liên quan trong bộ phận của họ.

Cuối cùng, các bản sao được tạo ra và phân phối. Khuyến khích phản hồi liên tục và cập nhật sách hướng dẫn khi cần thiết. Sổ tay hướng dẫn nên có sẵn trong một khu vực được chỉ định của mỗi vị trí chức năng, sử dụng các chính sách và thủ tục.

Ví dụ

- Thủ công để nấu bánh mì kẹp thịt theo một cách cụ thể.

- Thủ công về cách hành động trong trường hợp hỏa hoạn, động đất hoặc thiên tai.

- Thủ công về cách đối phó với những phàn nàn của khách hàng hoặc một khách hàng quá khích.

-Thực hiện thủ công quy trình tuyển chọn nhân sự.

-Nhận biết kỹ năng làm việc trong nhà hàng.

Người giới thiệu

1. Kimberlee Leonard (2017). Làm cách nào để Viết một Sổ tay Quy trình Hoạt động Tiêu chuẩn? Doanh nghiệp nhỏ - Chron. smallbusiness.chron.com.
2. Chris Anderson (2017). Sổ tay chính sách và thủ tục là gì? Bizmanualz. Lấy từ: bizmanualz.com.
3. Bizfluent (2017). Định nghĩa của Sổ tay Thủ tục. Lấy từ: bizfluent.com.
4. Chris Anderson (2017). Mục đích của Sổ tay Thủ tục là gì? Bizmanualz. Lấy từ: bizmanualz.com.
5. Phòng thí nghiệm Mẫu (2018). 37 Mẫu Quy trình Vận hành Tiêu chuẩn Tốt nhất (SOP). Lấy từ: templatelab.com.
6. Greg Marsello (2017). HƯỚNG DẪN 8 BƯỚC ĐỂ XÂY DỰNG HƯỚNG DẪN QUY TRÌNH VẬN HÀNH CHUẨN. Đèn lồng. Lấy từ: blog.lern.org.