TIẾP THỊ DỊCH VỤ: ĐẶC ĐIỂM, CHIẾN LƯỢC VÀ VÍ DỤ - DUDAS - 2025

Các dịch vụ tiếp thị là một phạm trù rộng lớn của tiếp thị chiến lược tập trung vào việc bán bất cứ điều gì khác nhau cho một sản phẩm vật chất. Nó bao gồm mọi thứ từ các dịch vụ cá nhân, chẳng hạn như liệu pháp spa và chăm sóc y tế, cho thuê phương tiện, và các trải nghiệm như lớp học khiêu vũ và hòa nhạc.

Bất kỳ phương pháp nào có khả năng truyền đạt lợi ích và sức hấp dẫn của dịch vụ cho khách hàng đều là một phương thức hợp lệ, bao gồm nội dung thông tin, quảng cáo, khuyến mại và nhiều loại tài liệu tiếp thị khác.

Nền kinh tế thế giới ngày nay ngày càng có đặc điểm là nền kinh tế dịch vụ. Điều này chủ yếu là do tầm quan trọng ngày càng tăng và sự tham gia của khu vực dịch vụ vào nền kinh tế của các nước đang phát triển và phát triển hơn.

Sự phát triển của khu vực dịch vụ đã được mô tả như một chỉ báo về tiến bộ kinh tế của một quốc gia. Nó bao gồm việc thương mại hóa các dịch vụ như dịch vụ tài chính, viễn thông, tất cả các loại hình khách sạn, du lịch nghỉ dưỡng và giải trí, cho thuê xe hơi, y tế, dịch vụ chuyên nghiệp và thương mại.

Lịch sử

Tiếp thị dịch vụ là một hiện tượng tương đối mới trong lĩnh vực tiếp thị, đã trở nên nổi tiếng như một ngành học vào cuối thế kỷ 20.

Nó trở nên nổi tiếng vào những năm 1980, khi người ta bắt đầu tranh luận về việc liệu tiếp thị cho dịch vụ có khác biệt đáng kể với tiếp thị cho sản phẩm hay không, và được xếp vào một ngành riêng biệt.

Trước đây, các dịch vụ chỉ được coi là sự trợ giúp cho việc sản xuất và tiếp thị hàng hóa và do đó không được coi là có sự liên quan riêng của chúng.

Tuy nhiên, những năm 1980 đã chứng kiến ​​sự thay đổi trong suy nghĩ này. Khi lĩnh vực dịch vụ bắt đầu trở nên quan trọng và nổi lên như một nhà tuyển dụng và đóng góp lớn cho GDP, các học giả và các chuyên gia tiếp thị bắt đầu nhìn nhận tiếp thị dịch vụ theo một cách nhìn mới.

Vào giữa những năm 1990, tiếp thị dịch vụ đã trở thành một phân ngành quan trọng của tiếp thị. Nó có nghiên cứu và dữ liệu thực nghiệm của riêng mình, và ngày càng có tầm quan trọng trong các nền kinh tế ngày càng chiếm ưu thế về dịch vụ của thiên niên kỷ mới.

nét đặc trưng

Các dịch vụ phức tạp, đa chiều và nhiều lớp. Không chỉ có nhiều lợi ích, mà còn có nhiều tương tác giữa khách hàng và tổ chức, cũng như giữa khách hàng với khách hàng khác.

Trong suốt những năm 1980 và 1990, cái gọi là các tính năng độc đáo của dịch vụ đã thống trị phần lớn tài liệu. Bốn đặc điểm thường được trích dẫn nhất của dịch vụ là:

Tính vô hình

Tất cả các dịch vụ là vô hình và không tồn tại vật chất. Do đó, chúng không tương tác với bất kỳ giác quan nào của chúng ta theo cách thông thường. Các dịch vụ không thể được cầm, chạm, nếm hoặc truyền.

Đây là đặc điểm xác định nhất của một dịch vụ và nó là yếu tố chủ yếu phân biệt nó với một sản phẩm. Ngoài ra, nó đại diện cho một thách thức duy nhất đối với những người tham gia vào tiếp thị dịch vụ. Điều này là do họ cần thêm những phẩm chất hữu hình vào một lời đề nghị vô hình.

Vì không thể chuyển quyền sở hữu dịch vụ nên giá trị của nó là kết quả của việc tiêu dùng hoặc trải nghiệm. Chất lượng của nó rất khó đánh giá trước khi được tiêu thụ hoặc mua.

Không thể tách rời

Nó đề cập đến thực tế là các dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ trong cùng một khoảng thời gian.

Ví dụ: một chiếc cắt tóc được khách hàng giao và tiêu thụ ngay lập tức, trái ngược với một chiếc bánh hamburger mang về, có thể được khách hàng tiêu thụ ngay cả sau vài giờ sau khi mua.

Rất khó để tách một dịch vụ khỏi nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ, thợ cắt tóc là một phần của dịch vụ cắt tóc mà anh ta đang cung cấp cho khách hàng của mình.

Không thể tách rời sản xuất và tiêu dùng, so với hàng hóa thì sản xuất và tiêu dùng là quá trình hoàn toàn khác nhau.

Dễ hư hỏng

Dịch vụ không thể được lưu trữ, lưu, trả lại hoặc bán lại khi chúng đã được sử dụng. Sau khi được giao cho một khách hàng, dịch vụ sẽ được sử dụng hoàn toàn và không thể được phân phối cho một khách hàng khác.

Ví dụ: một khách hàng không hài lòng với dịch vụ của thợ cắt tóc sẽ không thể trả lại dịch vụ cắt tóc đã được cung cấp. Tối đa, bạn có thể quyết định không ghé thăm thợ cắt tóc cụ thể đó trong tương lai.

Mặc dù nhu cầu có thể biến động lớn, nhưng không có hàng tồn kho để làm đệm giữa cung và cầu. Công suất không sử dụng không thể được dự trữ, tạo ra chi phí cơ hội cao cho công suất nhàn rỗi.

Tính không đồng nhất / tính thay đổi

Mỗi cung cấp dịch vụ là duy nhất và không thể được lặp lại chính xác ngay cả bởi cùng một nhà cung cấp dịch vụ. Trong khi các sản phẩm có thể được sản xuất hàng loạt và đồng nhất, thì điều này không đúng với các dịch vụ.

Ví dụ, tất cả bánh mì kẹp thịt của một hương vị cụ thể tại McDonalds gần như giống hệt nhau. Tuy nhiên, điều tương tự không xảy ra với dịch vụ do cùng một nhân viên cung cấp cho hai khách hàng liên tiếp.

Các dịch vụ liên quan đến các quy trình được cung cấp bởi nhân viên, do đó chúng có thể tùy thuộc vào sự thay đổi của con người. Chất lượng dịch vụ rất khó quản lý, vì có ít cơ hội hơn để tiêu chuẩn hóa việc cung cấp dịch vụ.

Các chiến lược tiếp thị dịch vụ

Khi các công ty dịch vụ nghĩ đến các chiến lược tiếp thị, họ thường xem xét các kỹ thuật trực tiếp. Đó là, trong các tin nhắn được gửi trực tiếp đến khách hàng tiềm năng.

Mục đích là thuyết phục và thuyết phục để đối tượng phản hồi và cam kết với dịch vụ được cung cấp.

Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu là nền tảng của tất cả các nỗ lực tiếp thị hiện tại. Từ nghiên cứu thị trường đến nghiên cứu thương hiệu, các nghiên cứu khoa học có thể giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt hơn.

Nghiên cứu giúp hiểu rõ hơn về khách hàng. Nó cung cấp một ý tưởng về cách các quy trình kinh doanh đang được thực hiện.

Nó sẽ được biết công ty đang hoạt động tốt ở những khía cạnh nào và chiến lược tiếp thị nào trong các lĩnh vực dịch vụ cần được cải thiện.

Chiến lược ngách

Một trong những cân nhắc kinh doanh quan trọng nhất đối với tiếp thị dịch vụ là nhắm mục tiêu và chuyên môn hóa thích hợp.

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng một số công ty dịch vụ phát triển nhanh nhất là những chuyên gia trong một thị trường ngách được lựa chọn cẩn thận.

Thị trường ngách phải là một lĩnh vực công nghiệp được tìm hiểu kỹ lưỡng. Đó phải là một không gian mà công ty có thể trở thành một nhà lãnh đạo và chuyên gia không thể tranh cãi.

Chuyên môn hóa có thể tạo ra sự khác biệt trong nỗ lực tiếp thị. Nó xác định những gì công ty làm chính xác và phân biệt nó với các đối thủ cạnh tranh.

trang web

Trang web của công ty sẽ là một trong những tài sản quan trọng nhất. Nó không chỉ là một bảng quảng cáo kỹ thuật số, như nhiều công ty tin tưởng trong quá khứ.

Nó là một công cụ quan trọng để tăng khả năng hiển thị của thương hiệu. Khách hàng tiềm năng thường tìm kiếm trực tuyến các nhà cung cấp dịch vụ.

Trang web sẽ hiển thị kinh nghiệm của công ty và do đó nhận được sự chấp nhận tốt hơn trên thị trường. Internet đã trở thành nguồn thông tin chung nhất.

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)

Đối tượng mục tiêu phải có thể truy cập trang web mà không gặp bất kỳ vấn đề gì. Trang web phải có hiệu quả theo cách đó. Và đây là cách SEO phát huy tác dụng.

Tầm quan trọng của nó trong tiếp thị các dịch vụ trực tuyến là SEO được các công ty tăng trưởng cao coi là một trong những chiến lược quan trọng nhất hiện có để quản lý lưu lượng truy cập.

Mạng xã hội

Hơn 60% người mua tham khảo ý kiến ​​của các nhà cung cấp dịch vụ mới thông qua mạng xã hội. Điều này làm cho nó trở thành một trong những nguồn thông tin được sử dụng rộng rãi nhất.

Một nghiên cứu tiếp thị gần đây cho thấy gần 17% tất cả các giới thiệu dựa trên trải nghiệm được thực hiện bằng các tương tác trên mạng xã hội.

Những thứ này hoạt động như một yếu tố thúc đẩy để đạt được trải nghiệm, danh tiếng và nội dung cho khách hàng mục tiêu. Giúp kết nối với những người có ảnh hưởng và địa chỉ liên hệ có giá trị.

Quảng cáo

Quảng cáo không chỉ thúc đẩy tiếp thị dịch vụ. Nó cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc tải xuống nội dung, tăng khả năng hiển thị và trải nghiệm.

Điều quan trọng là sử dụng các hình thức quảng cáo phù hợp nhất với dịch vụ chuyên nghiệp. Các mạng như LinkedIn và những mạng khác hướng tới ngành dịch vụ thường hoạt động tốt nhất.

Người giới thiệu

Bản chất của việc giới thiệu dịch vụ chuyên nghiệp đã thay đổi trong những năm qua. Điều này đã ảnh hưởng rất nhiều đến chiến lược marketing dịch vụ. Người ta thấy rằng hơn 81% nhà cung cấp dịch vụ đã nhận được sự giới thiệu từ những người chưa bao giờ là khách hàng.

Nhưng tất cả những tài liệu tham khảo này đến từ đâu? Hầu hết trong số họ đến từ kinh nghiệm hoặc danh tiếng của công ty.

Phân tích và báo cáo

Điều quan trọng là phải phân tích các chỉ số thích hợp để đo lường kết quả một cách hiệu quả. Nhưng bạn phải có sẵn các công cụ để thu thập dữ liệu chính xác. Điều này bao gồm truyền thông xã hội, trang web và SEO.

Google Analytics là một công cụ quan trọng để đo lường và phân tích lưu lượng truy cập đến trang web. Kết quả SEO có thể được cải thiện với MOZ. Hootsuite và các công cụ tương tự khác cung cấp các phân tích chi tiết về mạng xã hội.

Tầm quan trọng

Do tính vô hình của các dịch vụ, việc tiếp thị chúng trở thành một nhiệm vụ đặc biệt khó khăn và cực kỳ quan trọng.

Điểm khác biệt chính

Do sự đồng nhất ngày càng tăng trong các dịch vụ sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ đang nổi lên như một yếu tố khác biệt quan trọng trong tâm trí người tiêu dùng.

Ví dụ: trong trường hợp hai chuỗi thức ăn nhanh cùng phục vụ một sản phẩm giống nhau (Pizza Hut và Domino), hơn cả sản phẩm, chính chất lượng dịch vụ là yếu tố phân biệt hai thương hiệu với nhau.

Do đó, các nhà tiếp thị có thể tận dụng lợi thế của việc cung cấp dịch vụ để tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh và thu hút người tiêu dùng.

Tầm quan trọng của các mối quan hệ

Các mối quan hệ là một yếu tố quan trọng khi nói đến tiếp thị dịch vụ. Vì sản phẩm là vô hình, một phần lớn quyết định mua của khách hàng sẽ phụ thuộc vào mức độ tin tưởng của họ với người bán.

Vì vậy, việc lắng nghe nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ thông qua một dịch vụ phù hợp là vô cùng quan trọng. Điều này xây dựng một mối quan hệ lâu dài dẫn đến việc bán hàng lặp lại và giới thiệu truyền miệng.

Giữ chân khách hàng

Với bối cảnh cạnh tranh cao ngày nay, nơi nhiều nhà cung cấp cạnh tranh để giành được một lượng khách hàng hạn chế, việc giữ chân khách hàng quan trọng hơn nhiều so với việc thu hút những người mới.

Vì các dịch vụ được tạo ra và sử dụng cùng một lúc, chúng thực sự liên quan đến khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, có tính đến các yêu cầu và nhận xét của họ.

Do đó, họ cung cấp nhiều không gian hơn để tùy chỉnh theo yêu cầu của khách hàng. Do đó, họ cung cấp sự hài lòng cao hơn dẫn đến việc giữ chân khách hàng nhiều hơn.

Ví dụ thực tế

Ví dụ, hầu hết các khách sạn 5 sao duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng, trong đó chi tiết hóa các lựa chọn đặt phòng của khách.

Do đó, nếu khách đã yêu cầu để nước cam trong tủ lạnh mini của phòng mình, lần sau khi đặt phòng khách sạn, nhân viên sẽ đảm bảo nước cam đã có trong phòng.

Những cử chỉ nhỏ này giúp khách hàng cảm thấy mình quan trọng và làm hài lòng khách hàng.

Một cách mới lạ khác để vượt quá mong đợi của khách được các công ty du lịch chứng minh. Vì họ thường có thông tin chi tiết về ngày sinh của khách hàng nên họ thường gửi email chúc mừng đến khách hàng để chúc mừng họ.

Điều này không chỉ có tác động đến khách hàng, mà còn giúp công ty duy trì một "lời nhắc nhở tinh thần" với khách của mình.

Chiến dịch du lịch

Các chiến dịch du lịch thành công nhất không bán sản phẩm mà là trải nghiệm. Hãy xem xét chiến dịch "Điều gì xảy ra ở đây" của Cơ quan Công ước và Du khách Las Vegas (ACVLV).

Cơ quan này chịu trách nhiệm đưa hàng triệu người đến thành phố mỗi năm và "What Happens Here" là chiến dịch quảng cáo thành công nhất cho đến nay. Ra mắt vào năm 2004, nó đã đạt tỷ lệ du khách kỷ lục là 37,4 triệu người đến Las Vegas chỉ trong một năm.

Cơ quan tiếp thị R&R lưu ý rằng mối quan hệ tình cảm giữa Las Vegas và khách hàng là sự tự do, sau khi tiến hành nghiên cứu sâu rộng.

Chiến dịch có thể không bán một sản phẩm, nhưng nó hứa hẹn với người tiêu dùng rằng họ sẽ nhận được thứ gì đó để mang về nhà: một trải nghiệm độc đáo ở thành phố Las Vegas.

Trong trường hợp của chiến dịch này, ACVLV đang bán trải nghiệm đến thăm Las Vegas, cố gắng tạo khách hàng cho các khách sạn, nhà hàng và các doanh nghiệp địa phương khác.

Chiến dịch bao gồm nhiều loại tài liệu, chẳng hạn như quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo trên tạp chí, quảng cáo trên Internet, bảng quảng cáo và các tài liệu tiếp thị khác, nhằm truyền đạt thông điệp chiến dịch một cách nhất quán.

Người giới thiệu

1. Wikipedia, bách khoa toàn thư miễn phí (2018). Dịch vụ tiếp thị. Lấy từ: en.wikipedia.org.
2. Tiếp thị-Trường học (2018). Dịch vụ tiếp thị. Lấy từ: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Tiếp thị Dịch vụ - Định nghĩa và Đặc điểm. Hướng dẫn Nghiên cứu Quản lý. Lấy từ: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Tiếp thị dịch vụ - Định nghĩa và tầm quan trọng của nó. Hướng dẫn Nghiên cứu Quản lý. Lấy từ: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 Chiến lược Tiếp thị Dịch vụ Mạnh mẽ (Có giá trị). Được lấy từ: Educba.com.
6. Gerald Hanks (2018). Các chiến lược tiếp thị cho một công ty dịch vụ Chương. Doanh nghiệp nhỏ - Chron.com. Lấy từ: smallbusiness.chron.com.