MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: LOẠI HÌNH, VÒNG ĐỜI, HOẠT ĐỘNG - DUDAS

Các mối quan hệ khách hàng là sự phát triển của một kết nối liên tục giữa công ty và khách hàng của mình. Đó là những cách mà một công ty giao tiếp và giao dịch với khách hàng hiện tại của mình. Mối quan hệ bao gồm truyền thông tiếp thị, hỗ trợ bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ khách hàng.

Mối quan hệ được đo lường bằng mức độ hài lòng của khách hàng trong suốt chu kỳ mua hàng và sau khi nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi nói đến việc tăng khả năng sinh lời, bạn nên tập trung vào việc bán hàng mới hoặc theo đuổi những khách hàng lớn hơn. Tuy nhiên, phục vụ những khách hàng hiện tại, dù nhỏ đến đâu, là điều cần thiết để doanh nghiệp tiếp tục phát triển.

Nguồn: pixabay.com

Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất trong một doanh nghiệp. Trên thực tế, khách hàng là ông chủ thực tế trong một giao dịch và chịu trách nhiệm về lợi nhuận thực tế của tổ chức. Khách hàng là người sử dụng sản phẩm và dịch vụ và đánh giá chất lượng của chúng.

Hiểu mối quan hệ khách hàng

Hầu hết các công ty đều biết khách hàng của họ mua gì, mua khi nào và ở đâu. Nhưng ít người thực sự hiểu tại sao khách hàng mua và tại sao họ quyết định bắt đầu mối quan hệ với các công ty.

Lãnh đạo doanh nghiệp cần xác định rõ hơn ý nghĩa của mối quan hệ khách hàng. Sự hiểu biết tốt về các mối quan hệ với khách hàng giúp điều chỉnh các công cụ mà công ty sử dụng với chiến lược đang được tuân thủ.

Xác định mối quan hệ với khách hàng là một bước cần thiết để cung cấp những gì khách hàng thực sự muốn và thúc đẩy kết quả kinh doanh.

Các loại

Giao dịch

Điều này có nghĩa là không có mối quan hệ thực sự giữa công ty và khách hàng. Công ty tương tác với khách hàng trên cơ sở giao dịch. Ví dụ, một ki-ốt ở sân bay thường không thực sự thiết lập mối quan hệ với khách hàng của mình.

Dài hạn

Điều này có nghĩa là một mối quan hệ lâu dài và thậm chí sâu sắc được thiết lập giữa công ty và khách hàng. Công ty tương tác với khách hàng theo định kỳ.

Trợ lý riêng

Mối quan hệ này hoàn toàn dựa trên sự tương tác giữa con người với nhau. Khách hàng có thể liên hệ với đại lý bán hàng để được hỗ trợ trong quá trình bán hàng hoặc sau khi hoàn tất việc mua hàng.

Điều này có thể xảy ra trực tiếp, qua email, qua trung tâm cuộc gọi hoặc bằng các phương tiện sẵn có khác.

Trợ lý cá nhân chuyên dụng

Trong loại quan hệ này, một đại diện bán hàng được dành riêng cho một khách hàng cá nhân. Đây là kiểu quan hệ gần gũi nhất và thường phát triển trong một thời gian dài.

Ví dụ, trong các dịch vụ ngân hàng tư nhân, có những nhân viên ngân hàng chuyên phục vụ những người có giá trị ròng cao.

Các mối quan hệ tương tự có thể được tìm thấy trong các doanh nghiệp khác, dưới dạng những người quản lý tài khoản chính, những người duy trì mối quan hệ cá nhân với các khách hàng quan trọng.

Tự phục vụ

Trong loại quan hệ này, không có mối quan hệ trực tiếp nào giữa công ty và khách hàng. Đúng hơn, tất cả các phương tiện cần thiết được cung cấp để khách hàng tự giúp mình.

Dịch vụ tự động

Mối quan hệ này có một hình thức tự phục vụ tinh tế hơn, kết hợp nó với các quy trình tự động. Ví dụ: thông qua hồ sơ trực tuyến cá nhân, khách hàng được cấp quyền truy cập vào các dịch vụ được cá nhân hóa.

Các dịch vụ tự động có thể nhận ra từng khách hàng và đặc điểm của họ, đồng thời cung cấp thông tin liên quan đến các đơn đặt hàng hoặc giao dịch.

Cộng đồng

Các công ty sử dụng cộng đồng người dùng để tương tác nhiều hơn với khách hàng tiềm năng và tạo điều kiện liên kết giữa các thành viên của cộng đồng đó.

Nhiều công ty duy trì các cộng đồng trực tuyến để cho phép người dùng trao đổi kiến thức và giải quyết các vấn đề của các thành viên khác. Cộng đồng cũng có thể giúp các công ty hiểu rõ hơn về khách hàng.

Vòng đời trong mối quan hệ khách hàng

Mối quan hệ với khách hàng có thể thay đổi theo thời gian khi nó phát triển trong các tình huống khác nhau. Dưới đây là các giai đoạn mà từ đó mối quan hệ khách hàng có thể phát triển.

Thăm dò

Thăm dò là quá trình khách hàng điều tra hoặc kiểm tra khả năng và hiệu suất của nhà cung cấp, hoặc kiểm tra chéo tính hữu dụng của sản phẩm hoặc thương hiệu.

Nếu kết quả kiểm tra không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mối quan hệ có thể chấm dứt.

Nhận thức

Nhận thức là quá trình khi khách hàng hiểu được các giá trị thúc đẩy của nhà cung cấp hoặc các sản phẩm mà họ bán.

Sự bành trướng

Mở rộng là quá trình khi nhà cung cấp có được lòng tin của khách hàng và khách hàng phụ thuộc lẫn nhau rất nhiều vào nhà cung cấp. Đây là thời điểm có nhiều cơ hội kinh doanh hơn với khách hàng cụ thể đó và mở rộng hoạt động kinh doanh.

Lời cam kết

Tương tác là một giai đoạn mạnh mẽ khi các nhà cung cấp học cách thích nghi với các quy tắc kinh doanh và mục tiêu của họ là vượt trội.

Giải tán

Giải thể là giai đoạn khi yêu cầu của khách hàng thay đổi đột ngột và bạn tìm kiếm những khách hàng tiềm năng tốt hơn. Sự thay đổi đột ngột này là dấu chấm hết cho mối quan hệ.

Mối quan hệ có thể kết thúc do nhiều lý do, chẳng hạn như khách hàng không hài lòng với dịch vụ của nhà cung cấp hoặc khách hàng chuyển sang các thương hiệu và sản phẩm khác tốt hơn.

Các nhà cung cấp cũng có thể thích cắt đứt các mối quan hệ vì khách hàng không tham gia vào việc tăng khối lượng bán hàng hoặc khi các nhà cung cấp vướng vào gian lận.

Làm thế nào để cải thiện mối quan hệ với khách hàng?

Bí quyết để kinh doanh lặp lại là theo dõi, để có ảnh hưởng tích cực đến khách hàng.

Quá trình theo dõi bắt đầu ngay sau khi bán hàng, khi khách hàng được gọi để cảm ơn và xác minh xem họ có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ hay không.

Cho khách hàng biết bạn làm gì cho họ

Điều này có thể dưới dạng một bản tin email được gửi cho khách hàng hiện tại hoặc nó có thể thân mật hơn, chẳng hạn như một cuộc gọi điện thoại.

Cho dù sử dụng phương pháp nào, điều cốt yếu là phải chỉ rõ cho khách hàng biết chất lượng dịch vụ đang được cung cấp.

Hãy gọi điện thoại cho họ biết rằng họ không phải lo lắng, vì thủ tục giấy tờ đã được xử lý, luật sư đã gọi, hoặc đảm bảo xác minh lô hàng, một việc ít họ không phải làm.

Viết ghi chú cá nhân

Nếu bạn tình cờ gặp một khách hàng cũ tại một sự kiện, hãy làm theo ghi chú: “Thật tuyệt khi gặp bạn tại bữa tiệc Giáng sinh của CDC. Tôi sẽ gọi cho bạn vào đầu năm mới để hẹn ăn trưa.

Duy trì mối quan hệ cá nhân

Thư thoại và email giúp liên lạc dễ dàng nhưng liên lạc cá nhân sẽ bị mất. Bạn không chỉ cần dựa vào những công cụ này để theo dõi.

Nếu bạn gặp vấn đề về giao tiếp, hãy để lại tin nhắn thoại cho biết rằng bạn muốn nói chuyện trực tiếp với người đó hoặc bạn sẽ đến văn phòng của họ vào thời gian đã định.

Ghi nhớ những dịp đặc biệt

Gửi thiệp sinh nhật, thiệp kỷ niệm của khách hàng đã thành lập, v.v. Quà tặng cũng là một công cụ tiếp theo tuyệt vời.

Bạn không cần phải tiêu một khoản tiền lớn để thể hiện sự quan tâm của mình. Hãy sáng tạo để đưa ra những ý tưởng quà tặng thú vị gắn liền với công ty, doanh nghiệp của khách hàng hoặc mua hàng gần đây nhất của họ.

Thông tin vượt qua

Nếu bạn đọc một bài báo hoặc xem một cuốn sách mới mà khách hàng có thể quan tâm, hãy gửi ghi chú hoặc gọi điện nhanh để cho họ biết.

Các hoạt động quản trị trong mối quan hệ với khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược quản lý các mối quan hệ và tương tác của công ty với khách hàng thường xuyên và tiềm năng.

Hệ thống CRM giúp các công ty luôn kết nối với khách hàng, hợp lý hóa các quy trình và cải thiện lợi nhuận. CRM phải được cập nhật và người quản lý tài khoản phải biết về những thay đổi đối với khách hàng.

Hiểu mối quan tâm của khách hàng

Thực hiện khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Bằng cách đặt câu hỏi, lắng nghe một cách cẩn thận và thể hiện sự đồng cảm, bạn cố gắng đi đến trái tim của những gì khách hàng thực sự muốn.

Trả lời các câu hỏi cụ thể qua điện thoại, qua email hoặc gặp trực tiếp. Tham dự các cuộc họp với khách hàng để xây dựng mối quan hệ với các tài khoản hiện có.

Giao tiếp trong công ty

Giữ liên lạc với các bộ phận nội bộ để đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng thực sự được đáp ứng.

Hoạt động như một cầu nối giữa dịch vụ khách hàng và các bộ phận khác, đặc biệt là bán hàng. Đưa những phàn nàn cụ thể của khách hàng đến sự chú ý của người có thể giải quyết tình huống.

Thông báo cho nhóm bán hàng về các cơ hội bán hàng trong tương lai với những khách hàng chính. Đồng thời chuyển tải những nhận xét chung nghe được từ khách hàng để giúp xây dựng một sản phẩm tốt hơn hoặc phát triển một dịch vụ mới.

Điều tra vấn đề

Báo cáo và giải quyết các khu vực hiện có mối quan tâm, do khách hàng nêu ra. Đôi khi không có câu trả lời dễ dàng cho một tình huống với khách hàng.

Khi những tình huống như vậy phát sinh, bạn có nhiệm vụ tìm ra những gì đã xảy ra, làm thế nào để khắc phục các vấn đề và làm thế nào để ngăn chặn chúng tái diễn.

Quan hệ công chúng

Tạo kết nối thay mặt cho công ty. Thông báo cho khách hàng về các sản phẩm khác mà công ty cung cấp. Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và nhân sự chủ chốt trong công ty khách hàng.

Khách hàng hiện tại có thể được kêu gọi để đảm bảo sự hài lòng của họ, mạng lưới trong cộng đồng để xác định khách hàng tiềm năng và đóng góp vào các chiến dịch tiếp thị của tổ chức.

Người giới thiệu

Từ điển Doanh nghiệp (2018). Quan hệ khách hàng. Lấy từ: businessdictionary.com.
Doanh nhân (2018). Mối quan hệ khách hàng. Lấy từ: Entrepreneur.com.
Prachi Juneja (2018). Quan hệ khách hàng là gì? Hướng dẫn Nghiên cứu Quản lý. Lấy từ: managementstudyguide.com.
Prachi Juneja (2018). Các loại khách hàng khác nhau. Hướng dẫn Nghiên cứu Quản lý. Lấy từ: managementstudyguide.com.
Hỗ trợ Strategyzer (2018). Làm cách nào để sử dụng khối xây dựng Mối quan hệ khách hàng của Mô hình kinh doanh? Lấy từ: Strategyzer.uservoice.com.
Job Hero (2018). Nhân viên quan hệ khách hàng Mô tả công việc. Lấy từ: jobhero.com.

MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: LOẠI HÌNH, VÒNG ĐỜI, HOẠT ĐỘNG - DUDAS - 2026