CHU KỲ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: TRONG KINH DOANH, KHÁCH SẠN VÀ SỨC KHỎE - DUDAS - 2026

Các chu kỳ dịch vụ khách hàng là trình tự hoàn chỉnh của những trải nghiệm mà khách hàng hoặc người dùng có với một tổ chức, trong việc mua lại một dịch vụ để đáp ứng một nhu cầu.

Nó bắt đầu từ thời điểm người dùng yêu cầu một dịch vụ và tiếp tục thông qua một loạt các liên hệ giữa người dùng và nhà cung cấp. Chu kỳ kết thúc khi người dùng hài lòng và sẵn sàng quay trở lại.

Những liên hệ này giữa người dùng và nhà cung cấp dịch vụ được gọi là "khoảnh khắc của sự thật". Điều này có nghĩa là có thể có nhiều khoảnh khắc của sự thật chẳng hạn như chu kỳ nhiệm vụ trong cùng một ngày.

Những khoảnh khắc của sự thật có thể là tích cực hoặc tiêu cực. Theo cách tương tự, người dùng có thể trải nghiệm nhiều khoảnh khắc tích cực và tiêu cực của sự thật trong quá trình cung cấp dịch vụ được yêu cầu.

Nhưng đôi khi, chỉ cần một khoảnh khắc tiêu cực của sự thật xảy ra cũng đủ làm sụp đổ mọi nỗ lực của tổ chức. Vì lẽ đó, đây cần được xem là sự nỗ lực về chất lượng dịch vụ với tiêu chí là tổng thể.

Chu kỳ dịch vụ trong một công ty

Chu trình dịch vụ trong một công ty không thể được coi là một tập hợp các nhiệm vụ và trách nhiệm của tổ chức. Bản chất thực sự của nó nằm ở những gì người dùng hoặc khách hàng nhìn thấy hoặc trải nghiệm trong quá trình này, vì chính người đó sẽ đánh giá toàn bộ nó.

Chu trình dịch vụ khách hàng giúp các công ty tự đánh giá và tương tác với người dùng. Đây là cách họ cải thiện ý kiến ​​của họ về tổ chức trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Để xác định chu kỳ dịch vụ, các công ty hoặc tổ chức lập một bản đồ với trình tự các giai đoạn và thời điểm xác thực xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Giá trị thực của bản đồ này là nó cho phép bạn nhìn vào quy trình từ quan điểm của khách hàng. Nhưng đồng thời, nó góp phần cảm hóa người lao động về việc cải thiện dịch vụ mà họ cung cấp và xác định rõ những thời điểm quan trọng.

Các bước phát triển bản đồ dịch vụ

Các bước mà mọi công ty phải tuân theo để phát triển một bản đồ tối ưu về chu trình dịch vụ khách hàng là:

• Xác định các khoảnh khắc của sự thật, có thể được phân loại là quan trọng và không quan trọng.
• Thiết lập các yêu cầu cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Xác định chiến lược và kế hoạch hành động (cách thức tham dự) để sửa chữa các lỗi và gia tăng giá trị cho dịch vụ.
• Ưu tiên các lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực ưu tiên). Các lĩnh vực quan trọng cần được chú ý nhiều hơn để đạt được mục tiêu đã nêu phải được xác định.
• Lập bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để đánh giá dịch vụ. Điều này cho phép công ty cung cấp phản hồi về các chiến lược và kế hoạch hành động của mình.

Chu kỳ phục vụ trong khách sạn

Chu trình phục vụ khách trong khách sạn là một quá trình bắt đầu từ thời điểm họ quyết định ở lại và gọi điện cho khách sạn để đặt phòng. Chu kỳ này kết thúc khi khách rời khỏi cơ sở khách sạn.

Các giai đoạn của chu kỳ dịch vụ lưu trữ như sau:

Dự phòng

Việc mua bán có thể được thực hiện hoặc không. Điều này sẽ phụ thuộc vào tình trạng phòng trống, loại phòng, dịch vụ được cung cấp, mức giá và tất nhiên là dịch vụ khách hàng tại thời điểm đặt phòng.

Vận chuyển

Sau đó đến dịch vụ đưa đón nếu khách sạn cung cấp. Đây là thời điểm quan trọng của sự thật vì nó là lần tiếp xúc trực tiếp đầu tiên giữa khách hàng và nhân viên khách sạn.

Điều này bao gồm việc tìm kiếm khách tại sân bay hoặc nhà ga đất liền để thuận tiện cho họ. Thông tin về thời gian đến, công ty vận tải và các dữ liệu khác được khách hàng cung cấp cho khách sạn.

Đăng ký và chỗ ở

Khi đến khách sạn, khách hàng bước vào một giai đoạn mới (một thời điểm khác của sự thật) cho việc đăng ký và chỗ ở của họ. Trong thời điểm chào đón, khách hàng sẽ có ấn tượng trực tiếp đầu tiên về dịch vụ của khách sạn.

Cách thức nhận, cách điều trị, sự chăm sóc được cung cấp, thời gian chờ đợi, v.v., cũng được tính.

Giai đoạn này bắt đầu với việc nhận phòng để xác minh và xác định các điều kiện của đặt phòng. Nó cũng bao gồm việc mua cụ thể, trong trường hợp khách hàng không có đặt trước. Đó là cái gọi là quầy lễ tân, nơi khách sạn cũng bán.

Sau khi khách điền vào phiếu đăng ký, phòng mà khách yêu cầu sẽ được chỉ định. Hình thức thanh toán được thiết lập, nếu khoản thanh toán trước đó chưa được thực hiện và các đảm bảo khác.

Ở đây các khía cạnh như chất lượng của căn phòng đóng vai trò quan trọng để khách hàng xác định tỷ lệ chi phí - lợi ích.

Ở lại

Sau đó đến giai đoạn lưu trú, nơi khách sẽ trải qua nhiều khoảnh khắc chân thật với các nhân viên khách sạn: nữ hầu bàn, bồi bàn, nhân viên phục vụ, nhân viên hành chính, và những người khác.

Khách hàng sử dụng cơ sở vật chất của khách sạn và kiểm tra chất lượng dịch vụ mà mình đã mua. Giai đoạn này bao gồm mọi thứ mà khách làm bên trong khách sạn: ngủ, ăn, tạo lại, yêu cầu thông tin và đáp ứng hoặc không đáp ứng kỳ vọng mua hàng của họ.

Khởi hành

Trả phòng là giai đoạn cuối cùng trong chu kỳ của khách hàng tại khách sạn. Đó là khi khách được xuất trình bản sao kê tài khoản cho khoản thanh toán cuối cùng của họ. Giai đoạn này đại diện cho một thời điểm quan trọng khác, vì khách hàng sẽ xác minh rằng tiêu dùng của họ đã được tính và tính phí chính xác, theo những gì cơ sở cung cấp.

Ở đây, không chỉ việc xuất hóa đơn chính xác mà thời gian chờ đợi của khách hàng cũng đóng vai trò rất quan trọng. Và cuối cùng là chuyển bạn trở lại sân bay hoặc nhà ga hạ cánh.

Chu kỳ dịch vụ y tế

Giống như trong các loại tổ chức hoặc công ty khác, kỹ thuật này giúp xác định và vẽ biểu đồ các khoảnh khắc trung thực mà tổ chức y tế có với người sử dụng dịch vụ. Thông qua đó, các quy trình chăm sóc bệnh nhân được tuân theo được phân tích.

Ví dụ, các khía cạnh được khách hàng / người dùng đánh giá cao nhất trong các dịch vụ khẩn cấp liên quan đến thời gian chờ đợi để nhận được sự chăm sóc y tế được yêu cầu.

Thời gian chờ đợi này bao gồm từ việc chú ý qua điện thoại để yêu cầu xe cấp cứu hoặc dịch vụ chuyển viện, đến chẩn đoán chính xác và cứu chữa bệnh nhân.

Chu kỳ dịch vụ y tế được tuân theo để chăm sóc người dùng như sau:

• Yêu cầu đối với dịch vụ xe cấp cứu (sự nhanh chóng khi nhận cuộc gọi, sự nhanh nhẹn trong quá trình thu thập dữ liệu của người đăng ký / bệnh nhân). Đây là một thời điểm quan trọng.
• Chuyển đến bệnh viện / phòng khám và ứng dụng sơ cứu (thời gian chờ giữa điện thoại liên lạc và chuyển viện). Thời điểm quan trọng của sự thật.
• Tiếp nhận trong các trường hợp khẩn cấp (tốc độ huy động đến đơn vị cấp cứu, nhân sự sẵn sàng, điều trị bệnh nhân).
• Thủ tục hành chính (Đăng ký bệnh nhân, xác minh bảo hiểm y tế, thanh toán tạm ứng, điều trị cho người đăng ký, v.v.).
• Nhập viện - ổn định (chất lượng khám chữa bệnh, chẩn đoán, điều trị) Thời điểm quan trọng của sự thật.
• Bệnh nhân xuất viện - phục hồi.
• Kết quả - chữa khỏi (đánh giá toàn diện về dịch vụ của bệnh nhân).

Ví dụ về chu kỳ dịch vụ khách hàng trong một công ty thực

Có một số ví dụ về chu kỳ phục vụ khách hàng trong cuộc sống hàng ngày khi đến ngân hàng, đi ăn ở nhà hàng hoặc mua gói du lịch.

Một ngân hàng sẽ được lấy làm ví dụ để xác định tất cả các bước cần thực hiện để chuyển mặt séc:

1- Khách hàng quyết định đến ngân hàng để đổi séc.

2- Lấy phương tiện giao thông của bạn và tìm nơi đậu xe để vào ngân hàng.

3- Khi vào bên trong ngân hàng, hãy quan sát quy trình nội bộ để chuyển séc.

4- Hỏi nhân viên phải làm gì. Nhân viên nói với bạn rằng bạn phải yêu cầu một số trên máy tính để được phục vụ trên cơ sở ai đến trước được phục vụ trước.

5- Khách hàng chờ đến lượt rút séc. Bước này có thể rất lâu hoặc nhanh tùy thuộc vào số lượng khách hàng có.

6- Khách hàng được hệ thống gọi qua loa hoặc màn hình.

7- Khách hàng có chào hay không và xuất trình séc cho thủ quỹ. Điều này đáp ứng.

8- Thủ quỹ xác minh vấn đề, tư vấn trên màn hình chi tiết của tờ séc và số tiền hiện có của người ký phát.

9- Nhân viên thu ngân hỏi khách hàng mệnh giá của tờ tiền mà anh ta thích.

10- Khách hàng trả lời và thu ngân giao vé và chào tạm biệt.

11- Khách hàng đếm các hóa đơn và rời khỏi ngân hàng.

12- Khách hàng tìm phương tiện đi lại của mình trong bãi xe.

13- Lên xe và rời khỏi ngân hàng.

Trong suốt quá trình hoặc chu kỳ dịch vụ này, có những thời điểm quan trọng của sự thật. Đó là: thời gian chờ đợi của khách hàng trong ngân hàng, việc thanh toán séc đúng theo số tiền của nhân viên thu ngân và giám sát để tránh hành hung khách hàng.

Người giới thiệu

1. Chu kỳ nhiệm vụ. Copeme, 2009 (PDF). Truy cập ngày 14 tháng 2 năm 2018 từ sptf.info
2. Chu kỳ của dịch vụ và khoảnh khắc của sự thật. Tham khảo ý kiến ​​của week.info
3. Tam giác dịch vụ. escolme.edu.co
4. Sổ tay giao thức cho các công ty khách sạn. Catarina.udlap.mx
5. Chu kỳ nhiệm vụ và khoảnh khắc của sự thật. Tham khảo ý kiến ​​của imarkudeablog.wordpress.com
6. Chất lượng chăm sóc trong dịch vụ cấp cứu của khu vực y tế. Tham khảo từ thư viện.icap.ac.cr
7. Các chu kỳ dịch vụ. Cảm xúc vs Sự hài lòng. Tham khảo ý kiến ​​của gestiopolis.com